服务行业解决方案

       方案概述   

       行业特色   

       方案特点   

       成功案例   

       客户价值   

方案概述：

    国民经济越发达，服务业在其中所占的比重越高，这已经成为一个不争的事实。在我国经济二十多年的快速发展中，服务业更是经历了爆炸式的增长，迅速填充到国民经济的每一个角落。我们感受着贸易、运输、金融等行业的变革，目击了信息、咨询等行业的崛起。面对竞争日益激烈的市场，越来越多的服务企业利用 CRM 系统，来赢得越来越挑剔的 " 上帝 " 的垂青。

    亚盛软件服务于高速发展型企业的信息化，为企业提供标准化、适用的、易扩展的管理软件。在深入了解服务企业管理需求的基础上，成功推出了服务行业解决方案，为服务行业的企业提供最为适用的 SMART CRM 系统。

    SMART CRM 客户关系管理系统辅助企业实现市场、销售、项目、服务等业务和客户资源的高效管理，提高经营效率，保留核心客户，拓展市场份额，提升企业的市场竞争力和客户忠诚度。

      需要了解更多信息，欢迎咨询亚盛软件的销售顾问， E-mail: service@arthen.com 。

行业特色：

    服务行业的一大特点就是中小企业占主体，即使一些较有规模的企业，也多是从小企业成长而来。服务业另一大特点，就是要面对数量众多的客户，每一个客户都是企业的 " 衣食父母 " 。当一个企业很小时，它面对着有限的客户，可以对他们悉心照顾，能喊出他们每个人的名字，甚至知道每一个客户的特点。体贴的服务不断赢得新的客户，客户增多了，企业做大了。开始时客户的增加，凭记忆和简单的资料整理尚能应付，但客户的数量很快就会迫近一个临界点，简单方法就无法应付了。许多企业当客户的数目增长到上百时，对客户的掌控能力就急剧减弱。客户的信息写在老板的笔记本里，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享尚有困难，更不用说准确把握每一个客户的需求。

    当具体的客户信息掌握在每个销售人员手里时，销售人员大多采用手工记录的方式，客户各方面的信息零散分布，可利用性低，管理难度很大。公司高层想通过制度规范改进客户信息的管理，也往往收效不大，这成为制约公司业务进一步扩大的障碍。

    在中国加入 WTO 的形势下，服务行业的有识之士都充满了强烈的危机感。我们的服务管理水平与国际先进水平的差距太大了，尤其对中小型的服务性企业来说更是如此。走出了原始积累状态，开始追求规模化增长的国内服务业，首先面对的就是企业管理能力的瓶颈。不基于科学、系统管理的公司，或许能抓住一时的市场机会而迅速膨胀，但由于没有扎实的管理基石，往往难以承载随之而来的市场压力。

    服务行业所面对的管理链条中，客户管理是至关重要的一环。在客户导向的市场环境中，新的业务机会也许就来自于一个体贴的客户关怀，来自于苦心打造的客户数据库的一个角落。对这一点一滴市场机会的把握能力，也许就会成为将来左右企业成败的力量。全新的客户关系管理的理念从根本上变革企业的管理模式， CRM 应用系统则通过 IT 手段将此种模式固化下来，融入企业的呼吸和血液，最终实现管理水平的质变。

    SMART CRM 为服务性企业的腾飞插上双翼。

   请参考产品介绍“SMART CRM”

方案特点：

    SMART CRM 将企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。 SMART CRM 还导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升公司的业绩与客户满意度。

    对服务行业来说，企业提供的服务千差万别，并有着很多的行业特色和地域特点。对客户需求了解的准确性和及时性，就成为影响服务质量和客户满意度的关键。 SMART CRM 系统充分体现个性化需求，尽可能减少流程环节，加强系统前、后端沟通力度，以提高响应速度和服务质量。

    SMART CRM 将帮助您的企业建立统一的客户资源，形成一体化的市场、销售、服务，以此为基础，拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户流处理能力，不仅能让您的企业从多渠道收集信息，更能快速发现核心客户和潜在伙伴，进而提升企业的赢利能力。

    成功实施 SMART CRM 后，企业可在提高效率、拓展市场和保留客户三方面得到全方位改进，提升企业的市场竞争力。

• 革新营销观念，实现与客户的互动。
• 提升企业竞争力，真正为企业带来增值。
• 实现对客户资源的集中、统一管理。
• 通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
• 通过对客户生命周期管理，可以清楚的了解客户价值的变迁，更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和服务。
• 销售、服务、营销人员共享客户信息，节省客户信息搜索时间，提高工作效率。
• 快速提升团队销售能力。
• 通过设置销售审批流程，可以有效的监控销售价格。
• 快速提升服务能力和效率。服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，更加有效的提供服务。
• 市场营销活动过程的全方位管理，和营销费用的有效监控。

成功案例：

    北京华大中生科技发展有限公司 (BGI LifeTech Co. ,Ltd.) 是中国科学院与华大基因属下为中国生命科学研究、生物技术、医学制药等产业提供专业产品和技术服务的高科技企业。

    中生科技通过参与人类基因组计划、超级杂交水稻基因组计划、SARS 、禽流感研究等国际、国内重大科研项目，培养出一支高素质的人才队伍，建立了国际一流的技术平台。包括 ABI 、MegaBACE 测序仪，LC/MS/MS 、MALDI-TOF 质谱仪、曙光 3000 、SUN10000 超级服务器等先进仪器，建成了基因组学、生物信息学、蛋白质组学等一体化研究平台。

    中生科技已经并正在为国内外数百家生物技术、医学企业和科研机构成功提供基因组学、DNA 测序、SNP 发现与基因分型、STR 基因分型、cDNA/ 基因组文库构建、蛋白质组学以及生物信息学等方面的技术服务。

    ——企业需求

    中生科技具有生物高科技企业的一般特点：产品专业化程度高，业务流程较为复杂，客户较为分散；同时也具有它自己的特点：每笔业务额度不大，但业务频率较高。由此带来的成本管理、利润管理以及日常核算等压力都迫使中生科技管理层不得不考虑信息化所能带来的管理变革，他们深知只有引进先进的管理思想，挖潜增效、提高企业的整体运作和管理水平，提高市场应变能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

    随着企业经营规模的不断扩大，中生科技企业管理面临着不少问题，具体表现在以下几个方面：

    1．管理信息相互独立，市场预测方法落后，严重影响企业科学决策。

    各种信息相互独立使企业决策层、领导层很难及时地把握来自市场的准确信息，也就无法快速对市场作出正确的决策和预测，市场反馈信息系统已严重滞后于企业管理的需要。

    2．孤立的财务软件已无法满足企业管理的需要。

    中生科技业务频率高、客户分散所带来的繁复的核算工作不仅花费更多的人力资源，也使各种信息相互独立，常常出现数据不符、报表不详、信息反馈滞后等情况。孤立的财务软件已经无法满足企业管理的需要，业务财务一体化的需求突出。

    3．无法进行准确及时的进行成本核算。

    成本管理永远是企业管理的主题，特别是现在面对多变的市场环境，如何及时满足用户的多品种需求，进行科学合理的成本预测、成本分析及成本控制，及时、准确地为企业管理者提供经营决策信息，显得尤为重要。而中生科技采取的还是传统的成本核算方法，核算工具只是粗放地进行成本核算及成本管理。至于成本核算到工序、核算到产品的思路，更是无从谈起。

    ——解决之道

    SMART CRM 采用国内外先进管理理论和 CRM 管理方法，将分散与集中统一起来，既简化了每一模块操作人员的工序，同时通过系统集成自动生成各种报表及相关数据，确保了时效性和正确性，实现了企业内部资源与外部资源的有效整合和及时反馈，同时对业务伙伴的优化管理，更使企业管理实现了信息无界限沟通，极大的提高了企业快速分析决策能力。

    中生科技 SMART CRM 项目，不仅得到了客户方上层领导的大力支持，更是得到了具体操作人员的信任，因此得以顺利实施。项目组先后完成了系统安装、需求调研、系统测试、历史数据处理、项目培训、模拟试运行以及切换上线、试运行维护等阶段性任务，历时 3 个月后成功上线，目前系统稳定运行。

    项目之初，项目组制定了详细的实施规范与实施计划，为项目进行打下坚实基础。其中项目进度管理如下图：

华大中生 SMART CRM 项目进度图

    按照实施计划，实施顾问和中生科技各个部门的负责人组成项目组，有最了解业务流程的管理人员参与实施，无疑对软件的实用性和实施工作的顺利进行起着极其重要的作用。

    而对系统的培训，实质是引进先进管理理念和管理思想，实现企业业务流程的优化组合，提高整体素质和管理水平，而并非仅仅教会用户使用系统。只有这样， CRM 系统才能真正发挥其功效。为此，我们把培训工作分为两部分，即先进管理思想和管理理念的介绍和具体操作培训。行为的改变依赖于观念的改变，让参与人员对 CRM 管理有新的认识，而这种认识使其产生自主改变行为的动力，实现学与教的良性互动，真正实现了实效培训的目的。这也是项目得以顺利完成的一个重要原因。

    得到了参与人员的支持与信任无疑促进了实施双方的沟通，使业务流程的改变控制在一个合理的范围内，既能满足中生科技的需要同时也不至于作太大的变动而影响实施进度。在双方达成共识的基础上，我们根据客户的需求调整了部分分析查询功能与模块，如生产任务查询功能及客户分级、客户价值分析、业务员管理等功能。

    至此，相关模块功能基本完备，相应人员则初步掌握了系统使用，实施工作已接近尾声，实施人员工作主要集中在系统维护跟进上面，确保系统功能运转以及随着用户对系统的更多应用，分析解决其问题和疑问。

    ——实施效果

    1 ． 改进了营销管理，提高了客户满意度

    客户资源是企业的宝贵财富，SMART CRM 帮助公司细分目标客户，帮助区域经理和销售队伍确定需要格外关注的客户，同时可以从客户价值潜力的角度而不单单是从销售拜访量的角度来分配拜访指标。

    SMART CRM 系统帮助中生科技整合了从不同渠道、不同地区收集的客户信息，建立一个统一的客户信息资源库。这使销售代表能够及时了解客户现在及以往的信息纪录，从而使客户拜访变得更为有效，同时使销售和市场营销人员对客户关系、产品、销售与市场等方面进行评估，从而针对目标创建更准确的客户档案。

    “ SMART CRM 系统在中生科技的成功应用，将更好的支持我们一致倡导的发现客户、获取客户、保有客户、提升客户价值的工作方式，更好的体现‘以客户为中心'的经营、服务理念。”

    2 ．优化管理模式，提高了企业管理水平与决策效果

    SMART CRM 的实施，业务流程的重组优化，使整个管理体系纳入了一个责权 清晰、反应迅速的轨迹之中。不仅每个人的行为有迹可查，更有利于管理层对企业状况的整体把握，以便作出行之有效的决策。

    把主观性较强的定性分析变成更为客观的定量分析！

    3 ．信息畅通，实现资源共享，提高了整体工作效率

    实现了企业各部门之间信息的集成和共享，提高了反映速度，使整体工作效率得到了较大的改善。

    正如中生科技商务员祝娜所说： SMART CRM 系统将财务、销售、采购、生产等环节有机结合，实现了企业内部资源与企业相关的外部资源的整合。在中生科技散样业务中，基本实现了采购管理、销售管理、库存管理、应收管理、项目管理等模块与散样业务流程的紧密连接，为公司提供了顺畅的业务数据分析功能，提高了公司业务活动的效率。

    4 ．降低运营成本、增加企业利润

    业务伙伴管理提高了与客户沟通的效率和价格管理，客户信息得以迅速反馈；采购管理则使采购过程透明化，有利于监控与管理；通过对库存物资的货位管理，达到了控制超储物资、积压物资的目的，节省大量库存资金，提高了仓库保管的工作效率；而应收报表和应收帐龄报表有利于控制坏帐或不良欠款的积压，正如中生科技财务经理所说：促进回款，加速资金周转，减少呆死帐损失，无疑使企业资源得到了更充分的应用，降低成本，增加利润。

    5 ．提高人员素质

    SMART CRM 先进管理思想与管理理念的引入，无疑开拓了用户视野，使用户得以在一个更高的平台上工作与思考，不仅提升了员工素质，同时也提升了公司企业形象。

客户价值：

•  标准流程、按需定制

    SMART CRM依据标准业务流程而设计与构建，全方位的业务流程管理，分工明确、控制有效，使企业的运作效率得到最大限度的提高。同时具有强大的客户定制功能，可灵活设置多种业务流程方式和规则，满足不同企业管理模式下的个性化需求。

•  快速实施、快速见效

    SMART CRM 系统简洁高效、快速实施、易学易用，保障了企业对软件的顺畅使用，降低企业成本，速见成效。系统将在 加快市场反应速度、改善部门间协作、优化服务质量、提高用户忠诚度等方面发挥实效。

•  保值投入、全面客服

    为保护客户的既有投资， SMART CRM的设计充分考虑了系统的扩展性，企业将能很方便的随着自身发展而增加和定制更多功能。亚盛软件与各级代理商为客户提供全面的培训、维护、支持与升级服务，确保客户安心使用。